金融“大消保”新格局破题

　　来源：中国经营报

　　本报记者 王柯瑾 北京报道

　　金融消保新格局正在加速构建中。9月1日，国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局”）、中国人民银行（以下简称“人民银行”）、中国证券监督管理委员会（以下简称“证监会”）联合启动2024年“金融教育宣传月”活动，金融消保再次推向高潮。

　　今年是消保大年，《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，《中华人民共和国消费者权益保护法》第一部配套行政法规《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式生效。在金融领域，今年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（以下简称《公告》），标志着我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。

　　金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程。党的二十届三中全会明确提出“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”的要求。在政策的推动下，《中国经营报》记者注意到，近期多家银行推出具体行动方案，破解金融消保难题、探寻金融消保高质量发展的新路径。

　　多措并举捍卫金融消费权益

　　受访业内人士认为，在金融领域，由于信息不对称普遍存在以及专业性、涉众性更强，金融消费者权益保护成为一项不可或缺的基础工作。加强金融消费者权益保护，是防范和化解金融风险的重要内容，也是推动金融业高质量发展的必然要求。

　　根据《公告》，金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。金融监管总局与人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

　　在“金融教育宣传月”活动启动仪式上，金融监管总局副局长周亮表示，金融监管体制改革一年来，金融消保新格局加快构建，有力查处了一批侵害消费者权益的典型案件，及时推出了一批“为民办实事”的政策举措，人民群众获得感和满意度得到提升。下一步，要切实当好金融消费者权益坚定捍卫者，将从以下四个方面入手：一是着力提供丰富多样、便捷贴心的金融产品和服务；二是着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网；三是着力营造公平规范、诚实守信的金融市场环境；四是着力构建责任清晰、运行顺畅的“大消保”格局。

　　证监会党委委员、副主席陈华平表示，投资者是市场之本，加强投资者保护，是资本市场全面深化改革的重要内容，也是资本市场监管工作的重中之重。《证券法》第169条明确规定“依法开展投资者教育”，是证监会的重要职责之一。《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》也指出，要强化中小投资者教育，加大普及证券期货知识力度，提高投资者风险防范意识。

　　除监管部门发力外，记者获悉，9月1日开始，多家银行已全面启动“2024年金融教育宣传月”活动。

　　例如，（601939.SH）此次活动突出“展示金融新风尚，推广为民办实事举措”“强化风险提示，防范非法金融活动和电信诈骗”“推进行业诚信建设，培育中国特色金融文化”三大活动内容，面向大众客户、一老一少一新、残障人士、少数民族等六大类客群，不断完善金融惠民利民措施，提升金融服务质效。

　　（601988.SH）立足“线上+线下”，聚焦消保要点、社会热点，多渠道、全方位开展金融知识普及活动。在线下，将依托“请进来”“走出去”相结合的组合金融教育模式，在营业网点、金融教育基地组织开展厅堂讲座、参观学习等活动。此外，还注重深入农村、社区、养老院、学校、企业、商圈，传播消保理念，提升重点人群金融服务体验。在线上，结合消保原创教育宣传文案、典型案例，打造精品消保课堂，通过官方网站、微信公众号、手机银行等渠道开展宣传，致力于金融知识普及的常态化、阵地化、数字化、趣味化，让各类群体更好地学金融、懂金融、信金融、用金融。

　　（601818.SH）重点面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等“新小老乡+”人群，普及征信知识、防骗反诈、理性投资等基础金融知识，开展“展示金融新风尚 推广为民办实事”“强化风险提示提醒 防范非法金融活动”“推进行业诚信建设 培育中国特色金融文化”“担当新使命 消保县域行”等主题活动，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。

　　数字化赋能金融教育

　　中国人民银行党委委员、副行长陶玲在“金融教育宣传月”活动启动仪式上表示，金融教育的重要意义和作用可以概括为“三个有利于”：一是有利于人民群众“学金融、懂金融、信金融”，在此基础上更好地“用金融”，从而让金融政策举措真正走入千家万户，融入社会生活方方面面，服务于民生改善和经济社会发展；二是有利于提高人民群众的风险意识，提升风险认知能力，识别和远离非法金融活动，有效防范非法集资、金融诈骗等风险，保护自身合法权益，守护好自己的钱袋子；三是有利于增进社会各方对金融的客观认识，增强对金融的了解和理解，敦促金融机构培育诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化，共同创造良好和谐的社会氛围。

　　近年来，我国金融消保工作取得长足进步。不过，值得关注的是，金融消保仍存在一些难点。光大银行金融市场部宏观研究员周茂华表示：“金融消保工作中，部分机构存在对消费者个人信息保护力度不足，产品服务适当性管理不到位等问题；金融产品的日益丰富、数字金融的发展等，对国内金融消保相关法律制度提出高要求；国内新型电信诈骗防治压力大；消保涉及面广泛，各方协调存在难度；居民整体消费者保护与防范诈骗意识有待提升。”

　　与此同时，异常投诉也是金融消保中的难题之一。“要区分‘善意消费者’与‘恶意消费者’，区分消费者正常投诉和恶意投诉。”招联金融首席研究员董希淼表示，“对打着金融消费者权益保护旗号实施有组织逃废债、代理投诉、代理退保、‘征信修复’等的行为和乱象，要加快完善金融、公安、法院、网信等多部门参加的协同机制，持续加大打击力度，进一步净化金融市场环境和秩序。相关部门既加强保护金融消费者合法权益，又保护好金融机构及其他主体合法权益，努力推动构建守信者畅行无阻、失信者寸步难行的诚信社会。”

　　此外，在“金融教育宣传月”活动启动仪式上，周亮表示，要强化过程性保护，分级分类处理消费者投诉 ，加大检查、调查、监测预警工作力度，加强金融产品源头治理和溯源整改，及时消除侵害金融消费者权益的苗头隐患。

　　对此，周茂华分析认为：“金融机构应优化消保工作过程，顺应新型金融消费趋势，不断完善消保制度，加强客户信息保护，优化服务流程；加强金融产品适当性管理，积极回应消费者投诉，加强系统安全管理，处理沉睡账户，加强金融知识与反诈常识普及等。”

　　今年以来，在包括数字金融在内的“五篇大文章”的引领下，数字化赋能成为开启金融消保高质量发展的金钥匙。

　　董希淼认为，金融机构应用金融科技手段，提高金融消费者权益保护的数字化水平。“比如，应用技术手段提高金融消费者权益保护的覆盖面，更方便消费者进行自我保护；以线上线下融合的方式，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。”

　　在机构的实践中，建设银行方面表示，该行纵深推进数字化金融教育，融入百姓生活多场景，推出系列“为群众办实事”的重点举措，时刻关切百姓急难愁盼，强化适当性管理，做好金融消费者和投资者教育；坚持和发展新时代的“枫桥经验”，把问题化解在一线。将消费者权益保护工作融入业务经营管理，以高质量金融服务助力提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。